Guía para la implementación de programas de cumplimiento en Protección al Consumidor

¿Sabía que la normativa reconoce como un atenuante, ante una eventual sanción por infracción a la normativa de protección al consumidor, el hecho que los proveedores cuenten con un programa de cumplimiento sobre la materia?

En una anterior entrada, precisábamos que los programas de cumplimiento son un conjunto de políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados por las empresas, los cuales tienen por objeto dar cumplimiento a determinada normativa. En materia de protección al consumidor, la implementación de programas de cumplimiento resulta neurálgica por las siguientes razones:


(i) Genera un valor agregado en la reputación y marca de la compañía frente los consumidores y la autoridad de protección al consumidor. De hecho, su implementación es promovida como parte de la Política Nacional de Protección al Consumidor.

(ii) Previene la comisión de infracciones a la normativa de protección al consumidor;

(iii) Facilita la detección interna de infracciones y ayuda al control de daños; y,

(iv) Permite reducir las eventuales multas, según está establecido en el Código de Defensa y de Protección al Consumidor (en adelante, el Código), siempre que se cumplan con los lineamientos establecidos.


¿Qué empresas deben implementarla? Para responder a esta pregunta, debemos tener en cuenta que la normativa de protección al consumidor no solo aplica a las empresas que se encuentran en directa relación con el consumidor, sino a todos aquellas que participan en la cadena de comercialización [1]. Por ejemplo, a productores, distribuidores, comerciantes, importadores, etcétera.


Sin embargo, no todas las empresas están igualmente expuestas a riesgos por incumplimiento a la normativa de protección al consumidor. Efectivamente, podrán estar más expuestas aquellas tratan con los consumidores directamente o que, sin tratar directamente, comercializan productos finales a gran escala.


En ese sentido, a pesar de que no constituya un mandato legal, es altamente recomendable que las empresas que están expuestas de manera significativa a riesgos implementen un programa de cumplimiento pues, en estos casos, el beneficio termina siendo ampliamente superior a sus costos.


¿Cómo implementarla?


Los programas de cumplimiento, si se implementan de manera adecuada, deben estar diseñados ad-hoc, según las necesidades de cada empresa. Ello pues la cultura organizacional, niveles de riesgo, políticas corporativas, giro comercial, entre otros aspectos, varían de una empresa a otra.


Dicho esto, lo primero que debemos evaluar es el alcance del programa de cumplimiento. Ello implica decidir si la política abarcará a un negocio del grupo o a todo el grupo. Esto es importante porque los distintos negocios pueden estar expuestos a diferentes riesgos o tener distintos procesos. Por ejemplo, la unidad de negocios de venta on line tiene procesos diferenciados que la venta en una tienda stand alone.


Definido el alcance, es necesario, en segundo lugar, realizar un mapa de riesgos. Esta etapa es muy importante pues es la base para la implementación del programa de cumplimiento y brinda el conocimiento necesario a la empresa para que pueda priorizar y dimensionar las acciones a ejecutar. Ello, a fin de que el programa de cumplimiento se implemente de manera práctica y empleando de manera eficiente los recursos disponibles.


Un mapa de riesgos consiste en la identificación de las actividades más riesgosas para la empresa. En términos prácticos, podemos medir el nivel de riesgo mediante la siguiente fórmula: nivel riesgo = impacto x probabilidad. Por ejemplo, la no atención de reclamos es una infracción al Código y la sanción puede oscilar, según la jurisprudencia del Indecopi, entre una amonestación o 10 UIT, según el nivel de ingresos de la empresa. Asumamos que una empresa tiene ingresos tan altos que por no responder un reclamo en el Libro de Reclamaciones le corresponde una multa de 10 UIT. Este sería el impacto de una posible infracción. Ahora bien, ¿cuán probable es que ello ocurra? Ello de dependerá de muchos factores tales como:


- Cantidad de transacciones comerciales.

- Nivel de capacitación de los trabajadores que brindan atención al cliente.

- Nivel de satisfacción general post venta.


Según estos indicadores, podemos determinar el nivel de riesgo de la actividad referida a la respuesta a los reclamos. Nótese que este ejercicio debe repetirse por cada actividad. Por ejemplo, un colegio deberá evaluar el nivel de riesgo de su actividad teniendo en cuenta el mayor impacto que le puede generar una infracción al deber de idoneidad del servicio o sobre la reputación de la empresa si se impide que un alumno rinda una evaluación por no pagar la boleta a tiempo.


Habiendo identificado las actividades más riesgosas, se debe determinar cuáles son las más prioritarias según los recursos disponibles de la empresa. A partir de ahí, se debe elaborar un flujograma de procesos de cada actividad, si es que no se cuenta con uno, para proceder con la siguiente etapa: preparación del plan de mitigación de riesgos.


En esta etapa, se deben realizar todas las actividades destinadas a mitigar los riesgos identificados. A continuación, listamos algunas de las acciones que se deben ejecutar para tal fin:


1.- Política sobre Protección al Consumidor: Es el conjunto de decisiones de la empresa mediante las cuales se definen los lineamientos y marcos de actuación que guían todos los procesos internos de la compañía relacionados directa o indirectamente con el consumidor final y que son de obligatorio cumplimiento. Toda política debe contener lo siguiente:


a) Fin específico: En el caso que nos ocupa, la política debe contener la declaración de la empresa de que su finalidad es la protección al consumidor.


b) Los medios para lograr tal fin: la empresa puede elegir adoptar las disposiciones establecidas en el conjunto de normas que reconocen los derechos del consumidor; o, 'elevar el piso' y adoptar además las disposiciones corporativas que estén por encima de la normativa. Entre las principales disposiciones que debe adoptar la empresa están:


  • Brindar información oportuna, suficiente, veraz, fácilmente accesible y relevante para que el consumidor tome una adecuada decisión de consumo.

  • Brindar productos y servicios idóneos y que respondan a lo que establece la normativa aplicable y a lo que esperaría un consumidor razonable.

  • Contar con procedimientos eficaces y rápidos para atender reclamos o quejas de los consumidores.

  • Prohibir prácticas discriminadoras en contra el consumidor.

  • Contar con procedimientos correctivos, tales como ofrecer la reparación o reposición del producto, o una nueva ejecución del servicio, según sea el caso.

  • No establecimiento de cláusulas abusivas o que impliquen una renuncia de los derechos que asisten a los consumidores.

  • Respetar las garantías explícitas e implícitas.


Es importante tener en cuenta que, según el sector en el que opere la empresa, pueden existir otras disposiciones aplicables. Por ejemplo, si estamos en el sector inmobiliario, la normativa establece un conjunto de información mínima que se debe brindar al consumidor de manera previa a la compra de cualquier inmueble, por lo que ello debe constituir un mínimo ofrecimiento. Situación similar ocurre en el sector financiero donde la información sobre la tasa de costo efectivo anual (TCEA) o la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA), constituyen información que debe incluirse en toda oferta según sea el caso.


Además, se deben tener en cuenta otras disposiciones que indirectamente también están orientadas a proteger los derechos de los consumidores como son aquellas recogidas en la Ley de Represión de la Competencia Desleal o en la normativa de etiquetado de productos, según aplique a la empresa.


2.- Elaboración de Manual de Procedimientos: Es un documento que contiene información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas actividades riesgosas identificadas con sus acciones de remediación correspondientes.


Existen dos aspectos claves en esta etapa: (i) la definición de roles; y (ii) el establecimiento de estándares mínimos. Nos explicamos con un ejemplo.


Imaginemos el procedimiento de venta de un vehículo. Este empieza en las actividades publicitarias destinadas a comunicar la venta del producto hasta la atención post venta del mismo. En ese sentido, el manual debe explicar detalladamente qué debe contener como mínimo la publicidad, quién debe diseñarla y darle la aprobación final antes de su emisión. Asimismo, debe contener la capacitación mínima que debe contar el personal de ventas, la cual incluye el cumplimiento de la política corporativa de protección al consumidor. Ahora bien, ¿qué ocurre si el consumidor coloca un reclamo? El manual de procedimientos debe incluir quién es el responsable en cada tienda de verificar que el libro de reclamaciones esté a disposición del consumidor, cómo proceder cuando se coloca un reclamo y cómo dar atención al mismo. La empresa deberá elegir entre atender el reclamo dentro de los 30 días calendario siguientes como establece la norma o en un plazo mucho menor para generar una mayor satisfacción del cliente, según el estándar mínimo que desee adoptar.


Otro proceso que debe esta mapeado sí o sí es el que está referido a la situación en la que el proveedor advierte de manera posterior que el producto tiene una falla. Sobre el particular, se debe tener en consideración el procedimiento de mitigación de riesgos establecido por el Indecopi en estos casos.


Es bastante gráfico contar una sección de actividades permitidas y prohibidas en determinados casos.


Como cuarta etapa, tenemos la referida a la concientización de los colaboradores. Es importante que todos los colaboradores involucrados se adhieran a la política y los manuales elaborados. Ello darse mediante dos acciones concretas: (i) una declaración expresa y por escrito de los colaboradores; y, (ii) planes de formación constante de los colaboradores.


Finalmente, la etapa de control. Esta etapa involucra la revisión de los controles establecidos, con las adaptaciones respecto a los riesgos que surjan y las mejoras que sean necesarias para una actualización continua. Si no se hace un control continuo, se corre el riesgo de que el programa de cumplimiento no pase de ser un buen intento.


Dos consideraciones adicionales finales. En primer lugar, todo debe estar documentado. Es decir, la política, los procedimientos, las acciones de remediación, los controles periódicos, la capacitación interna, las declaraciones de adhesión, etc., deben estar en documentos pues si es que no lo está, ello es equivalente a que nunca haya existido. Asimismo, es importante que la política y los manuales sean aprobados por la alta dirección de la empresa o grupo económico. Ello porque da cuenta de un verdadero compromiso de la empresa y, en virtud a la jerarquía, le da el peso para que los colaboradores se adhieran pues en caso contrario deberían aplicarse medidas disciplinarias.


De esta manera, tenemos una visión 360° de la implementación de un programa de cumplimiento en materia de protección al consumidor.


[1] Al respecto, ver el Artículo III, de la Ley 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

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